De enero a agosto de 2024, los habitantes del estado de Puebla presentaron 6,825 reclamaciones, que significó un decremento del 13.7% con respecto al 2023, cuando se reportaron 7,913 asuntos. Del total de las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta entidad concentró el 3.9%.
Reclamaciones por Proceso de atención
La gestión electrónica es un proceso amigable en el que la CONDUSEF trata que la Entidad Financiera proporcione una respuesta puntual y clara al usuario en un corto tiempo; si el usuario no queda conforme, puede presentar su reclamación formal con el fin de obtener una audiencia de conciliación. De no lograrse un arreglo entre las partes, puede solicitar un dictamen y en casos especiales obtener la defensoría legal gratuita, sobre todo si el asunto, a juicio de la CONDUSEF es procedente y el usuario es un adulto mayor, no tiene empleo o tiene algún tipo de discapacidad.
La distribución de las reclamaciones por proceso de atención del estado de Puebla fue la siguiente:
RECLAMACIONES POR PROCESO DE ATENCIÓN,
ESTADO DE PUEBLA, ENERO-AGOSTO
| Subproceso | 2023 | 2024 | Var. % |
| Gestión Electrónica | 5,355 | 4,655 | -13.1 |
| Gestiones REDECO (Cobranza) | 1,099 | 990 | -9.9 |
| Conciliación | 1,068 | 810 | -24.2 |
| Solicitud de Dictamen | 306 | 232 | -24.2 |
| Solicitud para la Defensa Legal | 40 | 54 | 35.0 |
| Gestión Ordinaria | 21 | 46 | 119.0 |
| Defensa Legal | 24 | 38 | 58.3 |
| TOTAL | 7,913 | 6,825 | -13.7 |
De enero a agosto de 2024, de esta entidad se recuperó, de las reclamaciones con monto monetario, un importe de 78.9 millones de pesos, lo que significó un decremento del 4.9% con respecto a lo recuperado en 2023, también como resultado de un menor número de reclamaciones de carácter monetario.
Las reclamaciones recibidas por CONDUSEF en esta entidad se interpusieron por usuarios que habitan en 181 de los 217 municipios que lo integran, siendo el municipio de Puebla el que concentró el 68.2% del total, seguido por San Andrés Cholula con el 3.5%.
RECLAMACIONES RECIBIDAS POR MUNICIPIOS EN EL ESTADO DE PUEBLA
ENERO-AGOSTO 2024
* En 38 asuntos no se especificó el municipio.
Los municipios que registraron el mayor % de resolución a favor del usuario fueron: Coronango con el 45.8%, seguido por Cuautlancingo con el 42.2% y Atlixco con el 39.8%.
Con respecto a los productos más reclamados en el periodo, fueron; asuntos relacionados con la Tarjeta de débito, la Tarjeta de crédito y el Seguro de Daños – automóvil que en conjunto representaron el 51.2% del total de las reclamaciones en esta entidad.
PRINCIPALES PRODUCTOS Y CAUSAS MÁS RECLAMADOS EN EL ESTADO DE PUEBLA
En términos generales, las causas más reclamadas fueron: los Consumos no reconocidos, la Transferencia electrónica no reconocida y La Negativa en el pago de la indemnización que en conjunto estas tres causas representaron el 30.9% del total de las reclamaciones en esta entidad
Al analizar las reclamaciones por sector, destacan la Banca Múltiple con el 64.6% del total de los asuntos recibidos (4,412 de los asuntos), seguida por las Aseguradoras con el 14.9% (1,015 asuntos) y las SOFOM ENR con el 6.3% (431 asuntos).
RECLAMACIONES RECIBIDAS POR SECTOR, ESTADO DE PUEBLA
ENERO-AGOSTO 2023 y 2024
Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en el estado de Puebla, fueron: BBVA México, Santander México, Citibanamex, Banco Azteca y HSBC México, que en conjunto concentraron el 45.9% del total.
RECLAMACIONES RECIBIDAS POR INSTITUCIÓN
ESTADO DE PUEBLA, ENERO-AGOSTO 2024
Entre las cinco instituciones con mayor número de reclamaciones, Santander México destacó por un aumento del 25.3% en comparación con el mismo periodo de 2023; además, fue la institución con el menor porcentaje de asuntos resueltos a favor de los usuarios, con solo un 28.6%. Por otro lado, Citibanamex fue la institución que resolvió más reclamaciones a favor de sus clientes, alcanzando un 48.1%
Datos destacados
- Del total de las reclamaciones de esta entidad, el 47.5% fue presentada por mujeres y el 52.5% por hombres.
- El segmento de las personas adultas mayores representó el 27.4% de las reclamaciones totales del periodo enero-agosto de 2024, y los productos con más reclamaciones en este grupo fueron; la tarjeta de débito y la tarjeta de crédito.
- La resolución favorable al usuario se ubicó de manera global en 37.7%.
- Del total de reclamaciones recibidas de este Estado, el 35.1% estuvo relacionado con un Posible fraude, principalmente por Consumos no reconocidos.
- A agosto de 2024, el estado de Puebla ocupó el quinto lugar en cuanto a reclamaciones recibidas por un posible fraude a nivel nacional, con una participación del 4.4%.
| RECLAMACIONES POR P. FRAUDE | 2023 | 2024 | % Var. Asuntos | ||
| Asuntos | Monto reclamado MDP** | Asuntos | Monto reclamado MDP** | ||
| Posible fraude a nivel nacional* | 60,233 | 4,602.2 | 54,570 | 3,248.3 | -9.4 |
| Posible fraude en estado de Puebla* | 2,647 | 183.6 | 2,394 | 181.3 | -9.6 |
| Porcentaje de part. del estado de Puebla | 4.4% | 4.0% | 4.4% | 5.6% | – |
| Posible fraude tradicional | 1,406 | 82.8 | 1,259 | 65.0 | -10.5 |
| Posible fraude virtual | 1,158 | 100.5 | 1,082 | 116.2 | -6.6 |
| Posible robo de identidad | 83 | 0.4 | 53 | 0.1 | -35.4 |
* No incluye asuntos de las SIC´S
** Millones de Pesos
La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.
Y a partir del 1 de junio de 2023, las y los usuarios pueden realizar trámites relacionados con cualquier institución financiera a través del Registro Único de Trámites (RUT). El RUT es un portal de internet que funciona como ventanilla remota. También a partir del 1 de julio, los usuarios que tengan una audiencia de conciliación la pueden realizar por vía remota (COR), si realizaron su trámite a través del RUT.
Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.
Recuerda que ya no se requiere de una cita para ser atendido de manera presencial en la Unidad de Atención en el estado de Puebla.
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La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), es el organismo público descentralizado de la Administración Pública Federal encargado de la protección y defensa de los derechos e intereses del público usuario de los servicios financieros, que prestan las instituciones públicas, privadas y del sector social debidamente autorizadas, así como de regular la organización, procedimientos y funcionamiento de la entidad pública encargada de dichas funciones. Lo anterior, de conformidad con la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros publicada en el Diario Oficial de la Federación el 18 de enero de 1999. www.condusef.gob.mx
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